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クボタ総合保険サービス株式会社

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お客様本位の業務運営に関する方針

制定日 2020年3月31日
改定日 2021年3月31日
クボタ総合保険サービス株式会社
代表取締役社長 村井 宣之

当社は、クボタグループの保険代理店として『保険で「安心」を届けること プラスワンのご提案で「信頼」をつなぐこと』をスローガンに掲げ、クボタグループを中心に多くのお客様の生活の安心・安全をサポートし、リスクマネジメント機能の一翼を担う事を役割・使命としております。
常に「社会の変化」「事業環境の変化」「グローバル化」「リスクの多様化」等を意識し、今後も仕事を通じて自らが成長し、お客様の信頼を勝ち得る保険代理店であり続けるために、本方針を定めます。
なお、本方針は、今後定期的に見直しを行ってまいります。

1.お客様本位の業務運営の実践

当社はお客様の信頼とご期待にお応えするために、改正保険業法に基づき「お客様への必要な情報提供」「お客様のご意向の把握・確認」「適切な保険商品の比較・推奨」「そのための社内体制整備」に努めてまいります。またお客様のご意見やご不満を真摯に受け止め、迅速かつ誠実に対応してまいります。

【主な取組み】

①保険業法に則った募集活動の実践

当社はお客様の最善の利益を実現するために、お客様の「意向把握 / 意向確認」「比較説明 / 推奨販売」「情報提供 / 重要事項説明」の徹底に取り組んでいます。「内部管理体制」を構築するために、業務部にコンプライアンス推進部門を設置し、社内独自の研修教材である「熱血!コンプラ塾」や「改正保険業法対応 コンプラ知識確認テスト」等を通じて、保険業法改正に伴う新ルール・規制等に関する知識の周知徹底を図っています。

②お客様の声を起点とした業務品質向上

当社の事業活動に関して、お客様から寄せられた「苦情・ご要望・ご不満」等の声を真摯に受け止め、迅速かつ丁寧な対応をしていくために、必ず「お客様の声受付簿」に記載し、全社で共有しています。月例の経営検討会議において「お客様の声」ミーティングを実施し、案件を共有して業務改善計画・再発防止策の実効性を検証し、必要に応じて見直しを行っています。これを基に創り上げた改善策・再発防止策を全員が共有し、品質向上に活かす仕組み(PDCAサイクル)を継続的に強化してまいります。

③利益相反の適切な管理

当社は、お客様に保険商品をご提案するに際して、自社や特定の保険会社の利益を優先する事なく、あくまでお客様のニーズを最優先に最適な保険商品をご案内しています。

2.お客様への最適な保険商品の提案

当社は団体保険や団体扱保険の運営を通じて、クボタグループの従業員および退職者の皆様を福利厚生面でサポートし、最適な保険商品を提案させていただきます。またクボタグループの急速なグローバル化・新規事業への進出等の環境変化を踏まえ、様々な事業リスクに対応した保険商品を提供してまいります。

【主な取組み】

①独自ルールに基づいた適切な保険募集

お客様に保険商品をご案内するに際して、法人・個人種目毎に独自に「比較説明・推奨販売方針」を定めています。
お客様に複数の保険商品をお奨めする場合には、これに沿って適切な保険募集を実施します。

②個人分野について

常にお客様目線を意識してご要望に寄り添い、適切な商品の比較・推奨を行い、最適なご提案に努めます。特にご高齢のお客様や障がいをお持ちのお客様に対して、商品に誤解が生じないよう丁寧かつきめ細やかな対応を実践します。

③企業分野について

リスクマネジメント機能の一翼を担うべく、お客様が抱える様々な事業リスクの実態やご要望を正確に把握し、事業活動が円滑かつ継続的に行えるよう、最適な保険商品・対応策を提案させていただきます。

3.高品質なお客様サービスの提供

当社は幅広くかつ品質の高いお客様サービスの提供に努めています。そのために各種の重点管理項目を定め、毎月保険会社と連携して指標に対する進捗を把握し、活動の改善を行っております。

【主な取組み】

①団体扱自動車保険の満期更改について

団体扱自動車保険において、「4週間前早期更新率」「満期日前証券未着率」「契約歩留率」「インターネット更改率」の4強化項目を定め、毎月重点的に管理し社長朝礼で発表する等、迅速かつ漏れのない満期更改を心掛けています。

②保険相談について

クボタグループの主要事業所に担当者が定期的に往訪し、昼休み時の保険相談に乗ったり、満期更改の手続きをさせていただいています。またお客様の立場に立って、お客様の勤務スケジュールに合わせ、ご相談やご照会に対して的確かつ親身に対応させていただいております。更に、WEB面談やオンライン申込の充実に取り組みます。

③各種セミナーの開催

保険会社と連携し、企業分野に関する様々なリスクマネジメントセミナーのご案内を通じて、事業活動に役立つ情報を提供するお手伝いを行っています。

4.適切な募集管理体制の構築

当社は毎年店主及び募集人全員が「代理店体制整備義務」の根幹を成す自主点検を行い、コンプライアンス推進部門がそれをチェックしています。不備が判明した場合は、改善策を検討し、実行する事で「自己点検自体が形骸化」する事がないよう、心掛けています。また「お客様の意向把握等」もモニタリングにより適切性を検証しています。

【主な取組み】

①店主及び募集人の自己点検

店主及び個々の募集人が、自社で決めた諸規定の通りに適切に業務運営を行っているかを確認するために、毎年「自己点検シート」でチェックしています。各自が不安を覚えた項目については、各部門の責任者とコンプライアンス推進部門でフォローアップを行い、必要に応じて改善に向け取り組むなど、より実効性のある点検にしています。

②募集プロセスの記録のモニタリング

新規契約やお客様の意向で複数社の見積もりを比較検討した更改契約について、全種目で「比較説明・推奨販売方針」通りに「お客様の意向把握等」が適切になされていることを確認するため、所定の顧客対応状況を記録する事を義務付けています。販売方針に沿って推奨販売している事を全員が毎月自己チェックし、さらに部門長がチェックした上で、コンプライアンス推進部門経由で社長に報告を挙げています。

5.お客様本位の業務運営の定着に向けた社内教育制度の充実

当社は「改正保険業法施行」を踏まえ、「業法改正に対する仕組みの構築と魂の注入」=「業務品質向上を目指したPDCAサイクルの理解と実行」をテーマに社内教育制度を充実させています。また社員に積極的な資格取得を推進し、全員の「資格取得台帳」を掲示板で共有する事で、モチベーションアップと漏れのない期限管理を行っています。

【主な取組み】

①コンプライアンス研修

2018年度よりコンプライアンス推進部門が毎月テーマを決め「熱血!コンプラ塾」ニュースを発行し、全募集人が押さえておくべき業務知識や「業法改正」に関する最新動向を社内に周知徹底しています(2019年度は四半期毎発行、2020年度以降は必要都度発行)。
また同ニュース発行時に「改正保険業法対応 コンプラ知識確認テスト」(毎回10問)を実施し、丁寧な解説・解答を配布し復習を義務付ける事で、募集人の業務知識の深耕とモチベーションアップを図っています。

②資格取得の奨励

社員がお客様のニーズを的確に把握し、最適なご提案が出来るように、「大学課程(専門コース・コンサルティングコース)」「ファイナンシャルプランナー(AFP・CFP)」等の資格取得を奨励し、各自の職能資格に応じて昇格の条件にしています。ファイナンシャルプランナーに関しては、合格祝い金制度を設け、資格取得の支援を行っています。

以上

「お客様本位の業務運営に関する方針」に係る重点管理項目

当社は、「お客様本位の業務運営に関する方針」を実現するために、次の重点管理項目を設定し活動いたします。
尚、重点管理項目については、定期的に追加、見直しを行ってまいります。

1.グループ保険契約者数

①生命保険
2020年募集 7,467名
2019年募集 7,376名

②傷害保険
2020年募集 8,265名
2019年募集 8,290名

2.団体扱自動車保険契約台数

2020年9月 15,655台
2019年9月 15,276台

3.団体扱自動車保険4週間前早期更新率

2020年度 78.3%
2019年度 76.3%

4.終身がん・医療保険契約者数

2020年7月 11,504名
2019年9月 11,339名

5.「お客様の声」による改善活動

  • 営業担当と更改担当からのお客様へのご連絡が重複することがあった。
    →「変更対応管理簿」で、お客様対応状況を情報共有し、対応漏れをなくし 本支店間の協力体制を強化しました。
  • 生保/損保複数のご契約を持つお客様へ担当者別に退職時手続きご案内をしていた。
    → 退職者対応窓口を一元化し、必要な手続きを生損保取りまとめお客様へ情報提供するようにしました。
    また、退職者対応リストで退職時点での関係情報や手続き状況を共有し、質の高いサービスの提供に努めています。

以上

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